BJ3B PROVIDE EFFECTIVE CUSTOMER SERVICE

Competency Description

Le rôle du répartiteur (ou répartitrice) dans une compagnie de transport consiste à coordonner de façon efficace et sécuritaire la circulation des véhicules d’une entreprise. Et ce dans un territoire précis. Ce travail nécessite, suivant l’importance de l’entreprise, d’être rapide, efficace, professionnel tout en restant souriant. En effet il y a beaucoup de moments d’affluence ou il faut parfois faire plusieurs chose à la fois, telles que : répondre au téléphone tout en faisant une facture au client, donner les directives au camionneur sans oublier de répondre aux attentes de la part d’un autre camionneur, de planifier les cueillettes et les livraisons, organiser les horaires et les déplacements et établir les itinéraires, on appelle cela travailler sous pression.

La compétence BJ3B vous aidera à reconnaître l’importance d’un service à la clientèle exceptionnel et unique. À identifier les problèmes des clients et suivre les étapes pour les résoudre. Communiquer d’une façon à éviter les conflits et le cas échéant comment les régler. Et le but ultime, bâtir une relation professionnelle et durable avec les clients.

Evaluation Description

Coming soon.

Competency Elements and Online Resources

BJ3B-1: Recognize the role and importance of customer service.

Evaluation criteria

  • Clear and complete explanation of the role and importance of customer service.
  • Accurate and complete explanation of the role and importance of internal and external customers.

Online Resources

BJ3B-2: Handle customer problems.

Evaluation criteria

  • Precise identification of a problem.
  • Proper demonstration of capability to take ownership of problem.
  • Positive feedback provided to the client during problem solving attempts.
  • Correct use of a systematic approach during problem solving attempt.
  • Proper steps taken to ensure that the problem resolution is understood and followed-through.
  • Ability to problem solve when faced with non-documented procedures.

BJ3B-3: Negotiate with clients to avoid and resolve conflicts.

Evaluation criteria

  • Adequate stress management.
  • Adequate time management.
  • Decoding of the verbal communication.
  • Decoding of the non-verbal communication.
  • Appropriate communication techniques.

Online Resources

BJ3B-4: Build relationships with clients.

Evaluation criteria

  • Consistent use of a positive attitude.
  • Utilisation of a personalized approach during interactions.
  • Adaptation to different type of clientele.
  • Accurate monitoring of client satisfaction levels.
  • Effective complaint management.

Online Resources


Seminar

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